Salut!
À la fin de mon baccalauréat en administration des affaires, je me suis inscrit à un cours hors faculté. Il s’agissait d’un cours d’initiation au langage Basic et Visual Basic. J’étais très enthousiaste à l’idée d’apprendre ces langages de programmation. Ça pourrait être utile plus tard dans ma carrière… on ne sait jamais!
Après le premier cours je me dis : « ouin, c’est compliqué! ». Au 2e cours je regarde les autres autour de moi et je me demande si je suis le seul à ne pas comprendre. Le professeur, qui n’en était pas un (il s’agissait d’un programmeur professionnel qui a décidé de donner une charge de cours cette session là pour la première fois), survolait rapidement les concepts communs à tous les langages de programmation.
À la pause du 3e cours, je suis allé voir le professeur et je lui ai demandé s’il était normal que le cours me semble être en chinois. Après un rapide sondage à main levée, j’ai réalisé que j’étais le seul dans le groupe à n’avoir jamais programmer. Certains élèves auraient pu donner le cours à la place du prof!
Nous n’étions définitivement pas tous au même niveau. Je me sentais un peu comme un chien dans un jeu de quilles avec mes questions de (super) débutant.
Vous est-il déjà arrivé d’être dans une situation où vous ne vous sentez pas à l’aise de poser vos questions?
Malheureusement, c’est comme ça que mon amie Stéphanie s’est sentie lorsqu’elle s’est présentée à son institution financière pour y placer son argent.
Elle avait beau poser question par-dessus question, tout ce qu’elle obtenait étaient de vagues réponses. Elle qui désirait simplement mieux comprendre était très insatisfaite! Pourtant, je peux vous assurer que Stéphanie est une personne très intelligente, ce n’est pas ça le problème.
À un certain point, face à l’évidence qu’elle n’obtiendrait pas les réponses qu’elle désirait, elle a simplement arrêté de poser ses questions.
Quelle expérience de « merde »! Comment pensez-vous qu’elle se sentait après cette rencontre? D’après vous, est-ce de nature à mettre les clients en confiance lorsqu’il y a une baisse des marchés?
Malheureusement, l’histoire de Stéphanie n’est pas un cas isolé.
Mon cousin me racontait avoir vécu une situation similaire où « on m’a pris pour un con ». Le planificateur financier qu’il a rencontré cette journée-là lui parlait en utilisant un jargon incompréhensible et une débandade de termes financiers.
« Aie! Je suis un néophyte dans le domaine, parle-moi pour que je comprenne! »
Le problème réside face à nos attentes envers notre conseiller et notre institution financière. En général, les gens aiment avoir un minimum d’explications et une certaine compréhension afin d’être à l’aise au moment de prendre des décisions (en plus de se sentir écouté et compris).
Et c’est là que le bât blesse. L’éducation financière des clients ne fait absolument pas partie du mandat d’une institution financière. Ses représentants sont payés pour faire des ventes de produits financiers. Ils ont des objectifs de vente à atteindre. Donner des explications détaillées et répondre aux questions prend du temps. Ils ne peuvent tout simplement pas se le permettre.
Pour rajouter au problème, les institutions financières ont souvent des taux de roulement du personnel assez élevés. La compétence de leurs représentants n’est pas toujours égale comme pourrait en témoigner Stéphanie!
Si vous désirez avoir une expérience agréable et personnalisée, un espace où il est possible d’avoir des explications qui partent de la base, et où il est permis de poser toutes vos questions sans peur d’être jugé ni bousculé par un horaire trop chargé, il faut définitivement regarder ailleurs!
Marc
P.S. Pour ceux et celles qui se posent la question, je m’en suis sorti avec mon cours de programmation malgré le manque de temps qu’il m’était possible d’y consacrer… ça n’a juste pas été un succès flamboyant.